Chatbotit ovat yleistymässä nopeasti. Erityisesti B-to-C yritykset ja brändit ovat ottaneet käyttöön chatbotteja palvellakseen asiakkaitaan paremmin ja tehokkaammin.

Syitä tähän on useita. Kuluttajat käyttävät yhä enemmän aikaa sosiaalisen median ja pikaviestintäpalvelujen parissa. Milleniaalit ja sitä nuoremmat ikäluokat ovat tottuneet kommunikoimaan pikaviesteillä ja muilla nettiä hyödyntävillä menetelmillä. Myös asiakaspalvelun odotukset ovat kehittyneet samaan suuntaan, ja kuluttajat haluavatkin vastauksia kysymyksiinsä mahdollisimman nopeasti. Perinteiset asiakaspalvelut pystyvät tähän vain harvoin, eikä asiakaspalvelunumeroon soittaminen, jonossa odottelu ja hissimusiikin kuuntelu vastaa enää asiakkaiden odotuksiin. Lisäksi perinteisen asiakaspalvelun pyörittäminen on kallista. 80 % asiakkaiden kysymyksistä ja ongelmista koskee vain noin 20 %:a kaikista kysymyksistä, joten melko suppeakin chatbot pystyy palvelemaan suurinta osaa asiakkaista huomattavasti edullisemmalla hinnalla.

Chatbotit ovat monikäyttöisiä eikä niiden käyttö rajoitu pelkästään asiakaspalveluun. Chatbotin avulla voidaan tilata pizzaa, varata lentoja, ostaa kirjoja, tilata taksi, maksaa ostoksia, tarkistaa tilin saldon ja niin edelleen. Esimerkkejä löytyy maailmalta jo hurja määrä, ja myös Suomessa B-to-C yritykset ja yhteisöt ovat heränneet chatbotteihin. Esimerkiksi Kotipizza on toteuttanut KotiBotti-nimisen Facebook Messenger -botin, jolla voi tilata ja maksaa pizzan. Finnair on tuonut englanninkielisille asiakkailleen Finn-chatbotin, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin ja opastaa Facebook Messengerissa. Kela on luonut oman natiivichattibotin, joka auttaa opiskelijoita asumistuen hakemisessa.

Chattibotin voi siis toteuttaa olemassa oleviin viestintäkanaviin kuten Facebook Messenger, Slack, Twitter, WeChat, Telegram ja niin edelleen (jäljempänä messenger-chattibotit). Vaihtoehtoisesti voidaan rakentaa ns. natiivichatbot, joka toimii missä tahansa webselaimessa tai mobiilisovelluksessa. Natiivichatbotissa yrityksellä on täysi kontrolli chattibotin UI:hin, jatkokehittämiseen ja tietoturvaan. Messenger-chattibotit ovat nopeampia toteuttaa, koska chat client on jo olemassa ja vastaavasti kuluttajalla on joku valituista messenger clienteista jo valmiiksi puhelimessaan. Molemmissa on hyvät ja huonot puolensa, ja tapauksesta riippuen valitaan sopivampi toteutustapa. Tällä hetkellä Facebook Messeger -chatbotit ovat suosituimpia ja niitä on Facebookin mukaan käytössä jo yli 200 000.

Chatbotit ovat joko älykkäitä tai ”tyhmiä”. Älykkäällä tässä yhteydessä tarkoitetaan sitä, että chatbotti oppii käymästään keskustelusta käyttäjän kanssa. Vastaavasti tyhmä chatbot vastaa käyttäjälle ainoastaan ennakolta ohjelmoidun mukaisesti, eikä opi prosessissa. Lisäksi älykkyydellä tarkoitetaan sitä, kuinka hyvin chattibotti osaa tulkita käyttäjän käyttämiä ilmaisuja ja kieltä, ja tässä hyödynnetään niin kutsuttua Natural Language Processing –teknologiaa eli NLP:tä. Chattibottia kehittäessä hyödynnetään yleensä aina jotain valmista platformia, jossa NLP on valmiina helposti käytettävissä. Tällaisia ovat mm. API.AI, Wit.ai, IBM Watson, Microsoft Bot Framework, Chatfuel ja niin edelleen. Nämä niin kutsutut chatbot platformit nopeuttavat chattibotin rakentamista huomattavasti, ja niitä voidaan käyttää sekä messenger- että natiivichattibottien rakentamisessa.

Miten päästään käytännössä liikkeelle chatbottien kanssa? Ensin kannattaa tutustua jo tehtyihin chatbotteihin ja miettiä, mitä niistä voi oppia ja miten niitä voisi hyödyntää parhaiten omassa liiketoiminnassa. Mahdollisuuksia on paljon, ja niihin pääsee käsiksi kokeilemalla, testaamalla ja parantamalla. Tässä prosessissa olemme mielellämme mukana auttamassa sinua.